中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)將今年的年度活動(dòng)主題確定為“幸福社區(qū)·物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”，這個(gè)主題選得非常好?；仡櫣P者所在的成都金房物業(yè)服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“金房物業(yè)”）幾年來在提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、打造物業(yè)服務(wù)品牌、建設(shè)幸福社區(qū)方面所做的大量工作和嘗試，感受尤為深刻。

熱愛才能做好

幾年來，金房物業(yè)共管理物業(yè)項(xiàng)目205個(gè)，80%為二手樓盤。其中，一些項(xiàng)目甚至是三、四手樓盤。這類樓盤設(shè)施陳舊老化，環(huán)境臟、亂、差，業(yè)主怨聲大。因此，我們一直在下大力氣通過完善設(shè)施設(shè)備，整治環(huán)境等一系列措施，來提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。從實(shí)踐來看，取得了比較好的效果。至2012年底，金房物業(yè)所管理的項(xiàng)目中，共有11個(gè)市優(yōu)，3個(gè)省優(yōu)，8個(gè)五星級(jí)小區(qū)，金房物業(yè)也評(píng)為成都市首屆十佳企業(yè)。

    特別值得一提的是，其中的一些“問題小區(qū)”，經(jīng)過我們的努力，由業(yè)主投訴上訪不斷，轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)主投訴率為零；由社區(qū)街辦轄區(qū)治安的頭疼小區(qū)，變成了派出所表?yè)P(yáng)的先進(jìn)單位。

    以麗景華庭為例來說，麗景華庭以前是一個(gè)經(jīng)常發(fā)生偷盜，怨聲不斷、矛盾不斷的二手小區(qū)。我們公司進(jìn)場(chǎng)后，一是開展了與業(yè)主的全面深入的溝通工作，了解問題、解決問題；二是加強(qiáng)了小區(qū)的秩序維護(hù)和管理，保障了小區(qū)的優(yōu)良秩序；三是完善了設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作，保證了提升了物業(yè)的品質(zhì)。通過我們的努力，小區(qū)面目煥然一新，獲得了業(yè)主的充分認(rèn)可。回顧總結(jié)這些工作，我們主要是做到了以下幾點(diǎn)：

第一，選擇了一個(gè)好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。麗景華庭從項(xiàng)目主管到工程部主管，再到秩序維護(hù)員、保潔員，大家是一個(gè)很有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，心往一處想，勁往一處使，都有一個(gè)共同的目標(biāo)——把這個(gè)小區(qū)管理好。  

第二，我們提供的是專業(yè)的服務(wù)。從小區(qū)的安全監(jiān)控，設(shè)施設(shè)備維管，客戶接待和服務(wù)，再到業(yè)主家的家電維修等個(gè)性服務(wù)需求，我們的物業(yè)服務(wù)人員都及時(shí)幫助解決，讓業(yè)主感受到服務(wù)的專業(yè)和品質(zhì)。

第三，與業(yè)主建立了良好的信賴關(guān)系，得到了業(yè)主的大力支持。得到業(yè)主的支持首先要獲得業(yè)主信任。當(dāng)時(shí)進(jìn)入麗景華庭后，我們了解到小區(qū)累積有10多萬(wàn)元水電費(fèi)沒有繳納，小區(qū)面臨著馬上要被停電的狀況，對(duì)此，我們沒有絲毫猶豫就立即把這一筆錢墊上了。2012年7月5日，也就是進(jìn)場(chǎng)后的第三天，成都遭遇三十年未遇的暴雨，當(dāng)時(shí)成都市一些小區(qū)的車庫(kù)都被淹了，麗景華庭的地下車庫(kù)也進(jìn)了水，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的污水泵排量不足，我們立即派人又增買了幾臺(tái)污水泵和抽水機(jī)，調(diào)動(dòng)所有物業(yè)服務(wù)人員集體行動(dòng)，在大家的奮力搶救下，車庫(kù)及業(yè)主車輛沒有遭受任何損失。正是這種強(qiáng)烈的責(zé)任心和高效的執(zhí)行力，特別是一心一意為業(yè)主服務(wù)的精神，讓業(yè)主一下子就覺得我們是可信賴的。通過這幾件事，建立起了業(yè)主對(duì)我們的信任，也為我們以后順利開展工作打下了良好的基礎(chǔ)。

當(dāng)然，這里面最突出的一個(gè)問題是要員工熱愛項(xiàng)目，管理一個(gè)小區(qū)猶如經(jīng)營(yíng)一個(gè)家庭，只有對(duì)這個(gè)家充滿愛，才會(huì)用心照顧好它。

服務(wù)靠細(xì)節(jié)制勝

可以這樣說，物業(yè)服務(wù)，細(xì)節(jié)制勝。為了小區(qū)的環(huán)境建設(shè)的更好，我們物業(yè)服務(wù)人員就要始終思考怎樣提升服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主的生活品質(zhì)。試想，如果小區(qū)的路燈擦得一塵不染，就連一個(gè)小小的提示牌，都做得特別地可愛······那么，這個(gè)小區(qū)的氛圍一定是和諧的。

在麗景華庭項(xiàng)目，我們?yōu)榱朔奖銟I(yè)主洗手，洗拖把，特別在小區(qū)的院子里裝一個(gè)小水池，為節(jié)約用水，水池還專門將洗手池和洗拖把的池子設(shè)計(jì)在一起，洗手的水池高，洗拖把的池子低，兩個(gè)池子相連，這樣洗手的水就可以利用起來洗拖把。后來，為了不浪費(fèi)一滴水，工程部的人員甚至將開關(guān)也重新設(shè)置，控制水的流量達(dá)到合理標(biāo)準(zhǔn)。麗景華庭小區(qū)的后門是業(yè)主去菜市場(chǎng)的必經(jīng)之路，可這里也是小區(qū)的垃圾堆放處，雖然我們用一堵不高的墻進(jìn)行了隔離，但因?yàn)槭撬鄩?，看起來一點(diǎn)也不美觀，且后面又是垃圾，給人的感覺始終不好。為此，我們的服務(wù)人員就想了一個(gè)辦法，用一幅漂亮的畫將這堵墻給裝飾了一番，于是這堵墻變成了藝術(shù)墻，這種視覺的效果讓大家從心里上感到舒適。

還有一件事，也可看出我們物業(yè)服務(wù)人員全心全意為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)和態(tài)度，那就是業(yè)主郵包的處理?，F(xiàn)如今，網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為人們的一種生活方式了，業(yè)主的郵件包裹收取成為了一個(gè)比較突出的問題。如果全部交給物業(yè)服務(wù)人員代簽收，一是工作量太大，二是一旦弄丟，便會(huì)引起矛盾。為了解決這個(gè)棘手的問題，我們請(qǐng)了一個(gè)專業(yè)公司在小區(qū)進(jìn)門處裝了一個(gè)“速遞易”的包裹箱，一般的郵件包裹直接放里面，由業(yè)主自己收取，超大的包裹、小郵箱裝不下的，由物業(yè)服務(wù)人員代簽收。這樣一來，不僅減少了物業(yè)服務(wù)人員的工作量，也較好地避免了因代簽收引發(fā)的一系列矛盾糾紛。

如果回歸到物業(yè)服務(wù)工作本身來講，服務(wù)質(zhì)量是什么？我們認(rèn)為，其涵蓋了三個(gè)層面的標(biāo)準(zhǔn)：一是合同要求、行業(yè)規(guī)范、服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化，這是保證服務(wù)質(zhì)量的最基本要求；二是項(xiàng)目管理要做到八個(gè)字：文明、整潔、安全、有序，給業(yè)主營(yíng)造優(yōu)良舒適的外在生活環(huán)境，并營(yíng)造出具有人文精神的文化環(huán)境；三是要讓業(yè)主感到方便、快捷、舒心。

“用心”是品質(zhì)的靈魂

幸福是一種內(nèi)心感受。但在當(dāng)今鋼筋混泥土的現(xiàn)代都市，人與人之間的感情淡漠，往往是住在對(duì)面的鄰居也可能從未打過招呼。

所以，就此意義上來說，物業(yè)服務(wù)中的人文關(guān)懷必不可少。除了小區(qū)外在環(huán)境美觀、舒適這些外在因素，幸福社區(qū)的和諧氛圍猶如空氣一般滲透每個(gè)角落，要讓大家感受到鄰里之間的溫情，這種良好的人文氛圍就需要我們物業(yè)服務(wù)來營(yíng)造，用真心與真情給業(yè)主送去溫暖和關(guān)懷。

從外在環(huán)境的營(yíng)造到內(nèi)在心靈的關(guān)注，無(wú)疑直達(dá)了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的內(nèi)核。在今天，人們的物質(zhì)生活已經(jīng)十分豐富，更多的人開始注重心靈的感受，精神生活的滿足。于是，今天的業(yè)主開始追求生活的品味。由此，形成這樣一種共識(shí)：業(yè)主選擇一處居所，其實(shí)選擇的就是一種生活方式。作為物業(yè)管理行業(yè)，我們服務(wù)的終極目標(biāo)也許就在于此。

現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)很重視硬件建設(shè)，事實(shí)上，雖然硬件很重要，但服務(wù)品質(zhì)的高低更多地并非取決于此。以金房物業(yè)的實(shí)踐來看，主要在于服務(wù)的工作安排、服務(wù)理念的貫徹及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行這些因素，更在于是否全心全意為業(yè)主服務(wù)。這其中，服務(wù)品質(zhì)最關(guān)鍵的差距便在于這“用心”二字。

用心就是始終站在業(yè)主的角度考慮問題，解決問題，滿足業(yè)主的需求。相應(yīng)地，只有用心服務(wù)，才能深入業(yè)主的心，才能感動(dòng)業(yè)主，溫暖業(yè)主。

對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來說，如果每一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)都能用心去營(yíng)造小區(qū)這個(gè)大家庭，以高品質(zhì)的服務(wù)讓每位業(yè)主從內(nèi)心感受到高品質(zhì)的生活，那么，這些小區(qū)便是幸福的、和諧的；每個(gè)社區(qū)幸福和諧了，整個(gè)社會(huì)也才會(huì)幸福和諧。從而，體現(xiàn)出我們這個(gè)行業(yè)看似平凡而又簡(jiǎn)單的工作對(duì)于構(gòu)建和諧社會(huì)的意義。

麗景華庭的項(xiàng)目主管鄭愛燕對(duì)物業(yè)服務(wù)人員反復(fù)說的一句話是：“物業(yè)管理的精髓就是：服務(wù)到家，管理到家；執(zhí)行規(guī)范，嚴(yán)格檢查；不厭其煩，精益求精”。談到物業(yè)服務(wù)，麗景華庭小區(qū)7-1-102的代阿姨表示：“我覺得，服務(wù)對(duì)得起我交的費(fèi)，我真心感恩于他們；我切身體會(huì)到、感受到了物業(yè)服務(wù)帶給我的好處?！蔽蚁搿@些話樸實(shí)無(wú)華，但也許是對(duì)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)“幸福社區(qū)·物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”年度活動(dòng)主題的最好詮釋。

作者系中物協(xié)副秘書長(zhǎng)、成都金房物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理

編輯：楊萌