重要通知
- 是服務(wù)品質(zhì)的靈魂用心物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)我們認(rèn)為其涵蓋三個(gè)層面的標(biāo)準(zhǔn)：一是合同要求、行業(yè)規(guī) 范、服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化，這是保證服務(wù)質(zhì)量的最基本要求；二是項(xiàng)目管理要做到 八個(gè)字：文明、整潔、安全、有序，給業(yè)主營造優(yōu)良舒適的外在生活環(huán)境，并 營造出具有人文精神的文化環(huán)境；三是要讓業(yè)主感到方便、快捷、舒心。 現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)很重視硬件建設(shè)，事實(shí)上，雖然硬件很重要， 但服務(wù)品質(zhì)的高低更多地并非取決于此。以金房物業(yè)的實(shí)踐來看，主要在于服 務(wù)的工作安排、服務(wù)理念的貫徹及現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行這些因素，更在于是否 全心全意為業(yè)主服務(wù)。這其中，服務(wù)品質(zhì)最關(guān)鍵的差距便在于這“用心”二字。 只有用心服務(wù)，才能深入業(yè)主的心，才能感動(dòng)業(yè)主，溫暖業(yè)主。 從外在環(huán)境的營造到內(nèi)在心靈的關(guān)注，無疑直達(dá)了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的內(nèi) 核。當(dāng)下人們的物質(zhì)生活已經(jīng)十分豐富，更多的人開始注重心靈的感受，精神 生活的滿足。于是，今天的業(yè)主開始追求生活的品味。由此，形成這樣一種共 識(shí)：業(yè)主選擇一處居所，其實(shí)選擇的就是一種生活方式。讓業(yè)主對(duì)他所選擇的 生活方式感到滿意，作為物業(yè)管理行業(yè)，我們服務(wù)的終極目標(biāo)也許就在于此。
視小區(qū)如家
管理一個(gè)項(xiàng)目猶如經(jīng)營一個(gè)家庭，只有對(duì)這個(gè)家庭充滿愛，才會(huì)用心照顧好它。物業(yè)人員是小區(qū)的職業(yè)守護(hù)人，視小區(qū)如家是我們的職責(zé)所在，只有員工熱愛項(xiàng)目，才會(huì)對(duì)工作負(fù)責(zé)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，才會(huì)充滿熱情、一心一意把工作做好，這個(gè)大家庭才會(huì)幸福和諧。 從小區(qū)的安全，環(huán)境到業(yè)主日常生活中的一點(diǎn)一滴，無論大事小事我們都用心去做。首先要保證小區(qū)的安全，這是其他服務(wù)的基礎(chǔ)，若是小區(qū)經(jīng)常有盜竊現(xiàn)象，業(yè)主一定不會(huì)有安全感，然后是小區(qū)的環(huán)境，要做到干凈、整潔，舒適，要讓業(yè)主走進(jìn)小區(qū)有一種似乎在度假的感受，再者是對(duì)業(yè)主的人文關(guān)懷，那種如親人般的關(guān)懷，讓業(yè)主對(duì)我們有一種信任感和親和感，猶如家人般，比如有的業(yè)主家里只有老人在，燈泡壞了這樣的小事只要業(yè)主一呼喚，我們的維修工馬上趕到把事情做好，空調(diào)、冰箱壞了維修工都能立即派維修工解決等等小事對(duì)于我們的業(yè)主來說可能是影響生活品質(zhì)的大事，只有把這些小事都做好，才能使業(yè)主信賴我們。 我們把小區(qū)視為一個(gè)大家，業(yè)主就是我們的家人，保護(hù)守護(hù)這個(gè)大家是我們的責(zé)任和義務(wù)。
文明 ·整潔 ·安全·有序是我們的最高追求
“文明、整潔、安全、有序”是我們一直在致力于追求項(xiàng)目管理的過程中，努力做到的八字方針，這是我們?cè)谖飿I(yè)管理項(xiàng)目中為業(yè)主承諾的專業(yè)性的價(jià)值的體現(xiàn)。文明，講的是小區(qū)的文化和氛圍，以及人與人之間的和諧關(guān)系。整潔，是指整體的環(huán)境，主要是業(yè)主不去的地方，業(yè)主看不到的地方，業(yè)主想不到的地方，更應(yīng)該是我們以專業(yè)的態(tài)度做到的地方。安全，是小區(qū)的第一要?jiǎng)?wù)，任何一個(gè)項(xiàng)目，任何一個(gè)對(duì)業(yè)主的承諾都必須把安全放在首位，安全就是保證小區(qū)少發(fā)生自然事件，并杜絕發(fā)生惡性自然事件，火災(zāi)、盜竊、搶劫、以及第三者侵權(quán)，高空墜物等屬于安全隱患，在處理安全隱患的過程中，物業(yè)一定要把安全擺在首位，作為物業(yè)工作的第一要?jiǎng)?wù)，在防安全、抓安全、確保安全第一的時(shí)候，才是我們對(duì)業(yè)主的最高才承諾。有序，一個(gè)有序的管理，它應(yīng)該是整個(gè)環(huán)境的井然有序，停車、進(jìn)出、物品、裝修以及各種各樣的擾民都應(yīng)該受到制止，為此，我們?cè)诮o業(yè)主建立一個(gè)方便有序的工作環(huán)境、居家環(huán)境、才是業(yè)主生活品質(zhì)提高的體現(xiàn)，在我們追求文明、整潔、安全、有序的八字方針中，為業(yè)主提供一個(gè)幸福指數(shù)比較高的比較舒適的居家生活環(huán)境，這是每一個(gè)物業(yè)人，每一個(gè)物業(yè)企業(yè)所必須做到的。
和諧的工作環(huán)境是我們的追求
工作環(huán)境分兩部分，一部分是內(nèi)部工作環(huán)境，指員工與同事之間的關(guān)系，金房物業(yè) 是一個(gè)大家，在這里大家互相關(guān)愛、幫助、鼓勵(lì)，努力建設(shè)一個(gè)和諧的大家庭。營造和 諧的工作環(huán)境，不僅有利于培養(yǎng)員工和藹的性情，也能提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。 第二部分是外在的工作環(huán)境，主要是員工與客戶，即我們與甲方業(yè)主和業(yè)主委員會(huì) 之間的關(guān)系，這兩個(gè)環(huán)境的和諧應(yīng)該是職業(yè)人的最高理想。我們的服務(wù)是以客戶為中心， 以業(yè)主為中心，它的根本思想是我們的能力與客戶的愿望一致，在兌現(xiàn)這個(gè)概念上我們 一定要以工作能力、工作效率和專業(yè)程度相匹配，我們的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、專業(yè)能 力如果達(dá)不到，就不能兌現(xiàn)，達(dá)不到業(yè)主的愿望，那么我們的承諾就容易出現(xiàn)紕漏，就 容易產(chǎn)生不和諧，一個(gè)最佳的和諧狀態(tài)應(yīng)該是我們的管理服務(wù)能力與業(yè)主的愿望相匹配， 業(yè)主希望達(dá)到的，同時(shí)我們又能夠努力做到的，我們應(yīng)該遵循承諾兌現(xiàn)，把承諾兌現(xiàn)作 為我們的一貫宗旨，達(dá)到與業(yè)主的和諧。
理念性的“自選動(dòng)作”成為感動(dòng)
理念性的自選動(dòng)作，這是一個(gè)有彈性空間的、每一個(gè)員工都可以發(fā)揮的行為。在理念性的動(dòng)作中， 我們希望的是在確保安全的前提下，在可自選的空間中來完成對(duì)業(yè)主的服務(wù)。比如說搬重物，這是一 個(gè)比較簡單的事情，如果在傷及自己的情況下去搬重物，顯然這不是一個(gè)好的自選動(dòng)作，再比如說高 空取物，作為一個(gè)物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該為業(yè)主排憂解難，這是對(duì)的，但是高空取物顯然有危險(xiǎn)性，那么 物業(yè)人員在做這類工作的時(shí)候應(yīng)該首先保證自己的安全，然后再去幫助業(yè)主解決困難，這種動(dòng)作是任 何一個(gè)企業(yè)，任何一個(gè)員工在理念性的全心全意的為業(yè)主服務(wù)的工作中應(yīng)該慎重把握的。只有在保證 安全的情況下，才能做到或者做好一個(gè)理念性動(dòng)作，也才能夠真正地使業(yè)主感動(dòng)，否則將會(huì)出現(xiàn)意想 不到的效果，甚至事與愿違，背道而馳，所以在管理工作中，處理理念性的動(dòng)作和制度性動(dòng)作的時(shí)候， 對(duì)于每一個(gè)公司、每一個(gè)項(xiàng)目和每一個(gè)員工都是一個(gè)比較理性的選擇。
制度性的規(guī)定動(dòng)作成為雕塑
在為業(yè)主開展服務(wù)的過程中，通常有兩種要求： 一個(gè)是制度性要求，一個(gè)是理念性的要求。制度性 的要求，它是根據(jù)國家的法律、法規(guī)、政策行業(yè)的 規(guī)定以及合同的契約，體現(xiàn)的是一個(gè)企業(yè)的職業(yè)精 神以及商業(yè)精神。它應(yīng)該是作為一個(gè)道德的最低標(biāo) 準(zhǔn)加以完成，比如在完成制度性的規(guī)定動(dòng)作的時(shí)候， 就是應(yīng)該不走樣，一絲不茍，把它做成雕塑，每一 個(gè)動(dòng)作都應(yīng)該嚴(yán)格按照行業(yè)的規(guī)定，合同的約定以 及公司的制度性要求來完成，只有這樣，才能很好 的，很有效的達(dá)到我們對(duì)項(xiàng)目的“文明、整潔、安全、 有序”八字方針的要求。
- 品質(zhì)的靈魂
- 視小區(qū)如家
- 文明 ·整潔
- 和諧的工作環(huán)境
- 自選動(dòng)作
- 制度性規(guī)定