物業(yè)服務(wù)費上調(diào)難是多年來一直困擾著物業(yè)服務(wù)企業(yè)的大難題。物業(yè)服務(wù)費不能適時調(diào)整，小到影響一個項目的運作和生存，大到左右企業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整和戰(zhàn)略發(fā)展。如何破解難題，怎樣突出重圍，已刻不容緩地擺在了企業(yè)與行業(yè)的面前。

筆者所在的成都金房物業(yè)服務(wù)有限公司早在2008年就開始研究這一問題，我們的出發(fā)點是，絕不因物業(yè)費問題引發(fā)業(yè)主和企業(yè)的矛盾，更不能將這種矛盾上升到社會矛盾。通過公司上下這些年的努力運作，我們?nèi)〉昧顺醪降某晒?，?span>2008年起，公司管理的105個住宅項目先后共有79個順利上調(diào)物業(yè)服務(wù)費，調(diào)價率達(dá)75%。由此保障了公司運轉(zhuǎn)正常，成功地化解了因人工費、水電費、成本費等物價上漲給企業(yè)帶來的巨大危機，使企業(yè)實現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展。

難事必作于易

如果說調(diào)一次價很難，那么能在三年內(nèi)兩次上調(diào)物業(yè)服務(wù)費就更不容易了。但在我公司已實現(xiàn)調(diào)價的住宅項目中，有6個項目在三年內(nèi)兩次上調(diào)物業(yè)服務(wù)費，這完全是得益于我們從思想上重視、戰(zhàn)略上謀劃、操作中嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭?wù)實工作措施。

天下難事，必作于易。上調(diào)物業(yè)服務(wù)費的工作也是如此。

我公司管理項目呈多樣性，因此涉及到的調(diào)價問題也千頭萬緒，為了讓全公司在正確的價值理念和統(tǒng)一的思想體系下完成這一個關(guān)乎生死存亡的戰(zhàn)略任務(wù)，我們開展了以下工作：

一是成立了物業(yè)服務(wù)費調(diào)整指導(dǎo)小組。指導(dǎo)小組的宗旨是從政策上把握全局，及時給各項目管理人員傳遞各級政府關(guān)于物業(yè)服務(wù)費的種種政策和指導(dǎo)意見，防止各項目因信息缺失造成政策上的偏差，給自己的工作和公司的形象造成不良影響。

二是對項目進(jìn)行嚴(yán)格的財務(wù)核算。指導(dǎo)小組成立后，幫助各項目進(jìn)行了嚴(yán)格的財務(wù)核算，既在企業(yè)內(nèi)部明晰經(jīng)營情況，同時也讓業(yè)主和業(yè)委會清楚小區(qū)的收支情況，進(jìn)而促使業(yè)主理解了上調(diào)物業(yè)服務(wù)費的緊迫性和必要性。

三是確保優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)。在各項目的管理和服務(wù)上，指導(dǎo)小組予以了權(quán)威性的嚴(yán)格要求，確保了項目的各項管理及時到位，服務(wù)優(yōu)質(zhì)體貼。這一環(huán)節(jié)是上述兩項工作的基礎(chǔ)和前提，需要扎扎實實做好每一天、每一步、每一點，實踐中這一點至關(guān)重要。

絕不唯利是圖

可以說，之所以會造成物業(yè)服務(wù)費上調(diào)難的尷尬局面，成因是多方面的。它既有政策性因素，又有社會性因素；它既屬于經(jīng)濟活動范疇，又與管理經(jīng)營息息相關(guān)；既是企業(yè)難題，也是行業(yè)難題，更是社會難題。面對這樣的困境，不能消極抱怨，不能棄管逃避，不能魯莽妄為，只有勇于面對，積極面對，正確面對，才是解決問題的首要。

盡管物業(yè)服務(wù)是一種有償服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是應(yīng)當(dāng)理所當(dāng)然追求合法合理利潤的經(jīng)濟組織，但在面對物業(yè)服務(wù)費這一涉及民生的問題面前，決不能只是單純考慮利益一個方面。事實上，如果企業(yè)在調(diào)價過程中做出一副非要盈利不可的架勢，或者說至少是給業(yè)主的感覺是唯利是圖。那么，企業(yè)想要調(diào)價并得到業(yè)主的認(rèn)同當(dāng)然會困難重重。

因此，我們必須認(rèn)識到，上調(diào)物業(yè)費不是無關(guān)輕重的小事，它對企業(yè)的發(fā)展、社會的穩(wěn)定十分重要。為此，我公司明確規(guī)定調(diào)價后多收的物業(yè)服務(wù)費，公司只收取5%的管理費，其余95%全部用于現(xiàn)場人工費、營業(yè)稅和完善小區(qū)各種設(shè)施的服務(wù)成本。在實施這個政策的過程中，既提高了項目所有員工的積極性，同時也讓業(yè)委會和業(yè)主心悅誠服，感覺到了增加的物業(yè)服務(wù)費確實用到了該用的地方。 “鋼用在了刀刃上，這費交得值得！”有不少業(yè)主這樣反映——也許，在外界看來我們?nèi)痉秶鷥?nèi)上調(diào)物業(yè)服務(wù)費涼風(fēng)徐來、波瀾不驚，而其背后的原因正在于此。 

心得和體會

一是想要順利上調(diào)物業(yè)服務(wù)費，爭取業(yè)委會的理解和支持非常重要。我公司要求各項目在醞釀?wù){(diào)價前，必須與業(yè)委會進(jìn)行充分地溝通，向業(yè)委會講明為什么要調(diào)價，調(diào)價后資金如何分配，調(diào)價后能為小區(qū)帶來何種改觀，業(yè)主從中能得到什么實惠等等，最重要的是，要將賬目向業(yè)委會交代清楚，使業(yè)委會理解公司的難處，知悉調(diào)價的必要性和緊迫性。與業(yè)委會達(dá)成共識后，小區(qū)的調(diào)價工作往往能收到事半功倍的效果，并保證調(diào)價工作不出狀況，不出紕漏。

二是對調(diào)價工作要開展必要的培訓(xùn)。比如，我公司分別針對不同的小區(qū)開展培訓(xùn)，首先是根據(jù)不同小區(qū)的實際情況，從調(diào)價的程序、調(diào)價的方式方法、調(diào)價的操作流程等方面給予指導(dǎo)。通過這種量身打造的培訓(xùn)，現(xiàn)場工作人員在政策的把握上更準(zhǔn)確，遇到矛盾和困難時的處理方法更合理。

三是及時傳授和交流調(diào)價的技巧。在我公司，我們建議各小區(qū)采取橫向比較的辦法，在業(yè)主中廣泛宣傳與本小區(qū)條件相似的臨近小區(qū)的收費和管理標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)主通過比較，真切認(rèn)識和理性評判到其享受到的物業(yè)服務(wù)，最后才能認(rèn)同物業(yè)服務(wù)費調(diào)價。

四是制定相應(yīng)的硬性指標(biāo)。在我公司，要求各項目不得發(fā)生治安案件，不得出現(xiàn)業(yè)主重大投訴。同時，每個項目必須建立行之有效的突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法。我公司管轄的麗景華庭1期小區(qū)，就因這方面做得相當(dāng)杰出而得到了業(yè)主的充分肯定和信任，致使該小區(qū)兩次調(diào)價都十分順利。

麗景華庭1期是我們接手的二手小區(qū)，我們進(jìn)場前經(jīng)常發(fā)生入室盜竊和各種矛盾糾紛，是一個令社區(qū)民警十分頭疼的小區(qū)。我們接手后，改裝了智能監(jiān)控系統(tǒng)，完善了進(jìn)出門登記制度，增派了小區(qū)安全巡邏，加強了小區(qū)24小時晝夜值班制度等。通過這些強有力的措施，該小區(qū)面貌大大改觀，現(xiàn)在治安發(fā)案率為零，并被評為居民心中的平安示范小區(qū)。去年7月3日，成都市突降特大暴雨，全市主城區(qū)大部分受淹，許多小區(qū)地下車庫進(jìn)水，無數(shù)輛車被淹，給一些物業(yè)服務(wù)公司和業(yè)主造成重大經(jīng)濟損失，而麗景華庭的工作人員反應(yīng)十分迅速，他們冒著傾盆暴雨，將車庫里能推動的車全部推到了地面，不能推動的車全部在第一時間通知到了車主挪車。此次暴雨中，小區(qū)沒有一位業(yè)主遭受損失。由此，我們得到的回報是業(yè)主對我們深深的信任和充分的理解。業(yè)主自己就說：“金房物業(yè)工作這樣勤懇，工作人員這樣辛苦，現(xiàn)場資金投入這樣大，上調(diào)物業(yè)服務(wù)費是十分必要的。”

五是要定期進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。我公司由品質(zhì)部牽頭，對所有在管小區(qū)進(jìn)行逐一檢查打分，要求設(shè)施設(shè)備完善、維護維修及時，業(yè)主報修限時到位，環(huán)境逐步改善，服務(wù)質(zhì)量明顯改進(jìn)。通過這樣的巡查和現(xiàn)場指導(dǎo)，凡是以上各項工作薄弱的小區(qū)，都提出了整改時間和整改意見。更重要的是，這項措施的實行，將小區(qū)各項管理和服務(wù)工作落到了實處，為調(diào)價夯實了基礎(chǔ)。

六是要努力做好大業(yè)主的工作。因為大業(yè)主擁有更多的話語權(quán)，所以，在調(diào)物業(yè)服務(wù)費的問題上，大業(yè)主的態(tài)度事關(guān)重要。在我公司，一般會為大業(yè)主專門配備客服經(jīng)理，為大業(yè)主提供一對一的服務(wù)，及時征求大業(yè)主對物業(yè)管理和服務(wù)工作的意見和建議，并盡力加以整改，由此贏得大業(yè)主的全力支持。

不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎見彩虹？

中國物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷轉(zhuǎn)型發(fā)展的歷史時期，同時，行業(yè)與生俱來的民生屬性又決定了我們必須有所承擔(dān)，在此二者之間，如何平衡和協(xié)調(diào)發(fā)展，是考驗我們行業(yè)智慧的一個難題，在此意義上來講，當(dāng)下困擾行業(yè)發(fā)展的物業(yè)服務(wù)費調(diào)價難又算的了什么呢？

編輯：楊萌