物業(yè)管理作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)品質(zhì)是一個(gè)永恒的主題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)品質(zhì)高，能得到業(yè)主的廣泛認(rèn)可，企業(yè)才有可能贏得生存與發(fā)展的空間。特別是在國(guó)家取消物業(yè)管理師、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等級(jí)資質(zhì)以后，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)成為了企業(yè)和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的生命線，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣、好壞將極大地影響企業(yè)的“生死存亡”。成都金房物業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱“金房物業(yè)集團(tuán)”）通過不斷學(xué)習(xí)借鑒和開拓創(chuàng)新，找到了持續(xù)提升住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的六把鑰匙。下文以我公司二片區(qū)項(xiàng)目為例，介紹這“六把鑰匙”是如何在項(xiàng)目中發(fā)揮作用，提升品質(zhì)。

態(tài)度——態(tài)度決定一切！

    “沒傘的孩子，必須更努力地奔跑?！边@是2016年暢銷書《努力到無能為力，拼搏到感動(dòng)自己》中的一句名言。在物業(yè)管理行業(yè)，企業(yè)就是那個(gè)沒傘的孩子，我們唯一能做的就是努力奔跑，“努力到無能為力，拼搏到感動(dòng)自己”。無論做任何事情，成敗的關(guān)鍵不全在客觀因素，更在于做事的態(tài)度。不同的態(tài)度，成就不同的服務(wù)品質(zhì)，從而產(chǎn)生不同的結(jié)果。在開展物業(yè)服務(wù)過程中，金房物業(yè)集團(tuán)始終把服務(wù)態(tài)度放在首位，確定了“一個(gè)中心，兩個(gè)優(yōu)先、三個(gè)堅(jiān)持”的原則，一個(gè)中心，即“以業(yè)主滿意為中心”，兩個(gè)優(yōu)先原則，即“以業(yè)主辦事優(yōu)先為原則，以業(yè)主面子優(yōu)先為原則”，三個(gè)堅(jiān)持即“堅(jiān)持微笑服務(wù)，堅(jiān)持及時(shí)服務(wù)，堅(jiān)持專業(yè)化服務(wù)”，真正做到“把業(yè)主當(dāng)上帝”。實(shí)踐證明，誠(chéng)懇、尊崇、謙和、摯善的態(tài)度，能夠幫助物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)贏得業(yè)主的理解、包容和支持。

團(tuán)隊(duì)——卓越的團(tuán)隊(duì)是品質(zhì)的保障

      人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，任何工作都必須充分調(diào)動(dòng)人的積極性。但是，個(gè)體的力量是渺小的，要做好住宅物業(yè)的服務(wù)，必須建設(shè)和依靠卓有成效的團(tuán)隊(duì)。二片區(qū)團(tuán)隊(duì)主要從五個(gè)方面開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)：一是根據(jù)崗位設(shè)置足額配置滿足服務(wù)需要的人員，既要精簡(jiǎn)高效，又要從數(shù)量上滿足；二是注意員工年齡結(jié)構(gòu)，做到“老中青”相結(jié)合；三是要不斷培訓(xùn)學(xué)習(xí)，做好新員工入職培訓(xùn)、專業(yè)化培訓(xùn)和綜合素質(zhì)培訓(xùn)；四是要規(guī)范員工關(guān)系管理，建立健全選聘、入職、離職、合同和激勵(lì)約束制度體系；五是發(fā)揮感情、事業(yè)、待遇綜合效應(yīng)，做到既嚴(yán)格要求員工，又關(guān)心愛護(hù)員工，既要員工兢兢業(yè)業(yè)奔事業(yè)，又要充分滿足員工的實(shí)際需要，并為其提供充分的保障，不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。通過“五位一體”的精心打造，目前二片區(qū)團(tuán)隊(duì)成員已達(dá)到500人，團(tuán)隊(duì)成員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)也比較合理，是一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、戰(zhàn)斗力很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，也是金房物業(yè)集團(tuán)打造卓越團(tuán)隊(duì)的縮影，為持續(xù)提升各項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提供了充分保障。

創(chuàng)優(yōu)——持續(xù)提升品質(zhì)的最佳途徑

     創(chuàng)優(yōu)是持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的最佳途徑。通過開展各種形式的創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，不僅可以在短期內(nèi)快速提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，而且較好地提升物業(yè)公司的企業(yè)聲譽(yù)和品牌形象，鍛煉員工隊(duì)伍，規(guī)范日常管理，同時(shí)提升業(yè)主的獲得感和尊崇感。

      在過去幾年里，由二片區(qū)管理的西城尚錦、棠湖帝景、尚舒房先后通過市優(yōu)、省優(yōu)檢查，被評(píng)為成都市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目、四川省物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目。此外，西城尚錦小區(qū)還被授予“互聯(lián)網(wǎng)+優(yōu)秀示范項(xiàng)目”榮譽(yù)稱號(hào)；棠湖帝景連續(xù)三年被雙流區(qū)評(píng)為優(yōu)秀物業(yè)項(xiàng)目、平安小區(qū)；尚舒房被授予四川省園林式居住小區(qū)，被自貢市房管局指定為參觀接待項(xiàng)目。通過創(chuàng)優(yōu)所獲得的這些榮譽(yù)，極大地提升了金房物業(yè)集團(tuán)的影響力，塑造了公司的良好品牌形象。

亮點(diǎn)——持續(xù)提升品質(zhì)的抓手

     為了將品質(zhì)管理的各項(xiàng)工作常態(tài)化、持續(xù)化、普及化，二片區(qū)各項(xiàng)目開展了亮點(diǎn)管理，要求每個(gè)項(xiàng)目都要根據(jù)合同要求，結(jié)合自身實(shí)際情況打造項(xiàng)目特色服務(wù)和服務(wù)亮點(diǎn)。根據(jù)項(xiàng)目的大小、新舊程度和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等因素，將項(xiàng)目劃分為四個(gè)等級(jí)，要求一級(jí)項(xiàng)目（省優(yōu)/市優(yōu)和20萬平方米以上非省優(yōu)/市優(yōu)）4個(gè)亮點(diǎn)，二級(jí)項(xiàng)目（10萬-20萬平方米的非省優(yōu)/市優(yōu)、新項(xiàng)目和非居項(xiàng)目）3個(gè)亮點(diǎn)，三級(jí)項(xiàng)目（5萬-10萬平方米的非省優(yōu)/市優(yōu)、安置小區(qū)）2個(gè)亮點(diǎn)，四級(jí)項(xiàng)目（其余項(xiàng)目）至少1個(gè)亮點(diǎn)。各項(xiàng)目通過打造服務(wù)亮點(diǎn)，不僅可以進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，而且可以提升業(yè)主對(duì)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感，讓業(yè)主不論何時(shí)何地談到小區(qū)物業(yè)服務(wù)，都能為項(xiàng)目服務(wù)特色和亮點(diǎn)點(diǎn)贊。

融合——用親情服務(wù)感動(dòng)業(yè)主

     按照法律法規(guī)的規(guī)定，完成物業(yè)服務(wù)合同約定的工作任務(wù)，讓業(yè)主滿意，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基本職責(zé)。而如果企業(yè)僅局限于完成這些基本工作職責(zé)，是很難獲得業(yè)主的信任和支持的。因此，二片區(qū)團(tuán)隊(duì)提出了融合式親情式服務(wù)的理念，要求每一位員工都要像熱愛自己的親人那樣熱愛業(yè)主，要像尊重父母那樣尊重業(yè)主，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，用專業(yè)化的服務(wù)讓業(yè)主滿意，用親情式的服務(wù)讓業(yè)主感動(dòng)。

      親情式的服務(wù)包括：其一，鼓勵(lì)每個(gè)員工每個(gè)月至少做一件感動(dòng)業(yè)主的事情，讓每一個(gè)員工都能成為提升服務(wù)品質(zhì)的窗口；其二，不管何時(shí)何地見到業(yè)主，都要主動(dòng)禮貌地跟業(yè)主打招呼；其三，在樓道、過道、電梯等地方遇到業(yè)主，都要讓業(yè)主先行；其四，業(yè)主需要幫助時(shí)候，不管分內(nèi)分外，都要第一時(shí)間伸出援手；其五，熱情主動(dòng)地關(guān)心老人、孩子，對(duì)他們噓寒問暖，欣賞贊美；其六，積極開展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)溝通交流，融洽鄰里關(guān)系……通過這些親情式的真心服務(wù)，在“潤(rùn)物細(xì)無聲”中讓業(yè)主感動(dòng)并與物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)融為一體。

風(fēng)控——提升品質(zhì)的保險(xiǎn)屏障

      安全重于泰山，防范必于未然。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范和控制，將物業(yè)管理過程中的各種安全隱患和風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)，為業(yè)主營(yíng)造安全、溫馨、文明的宜居環(huán)境，是持續(xù)提升住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保險(xiǎn)屏障。

      因此，二片區(qū)建立健全了風(fēng)險(xiǎn)防范和管控機(jī)制，確保物業(yè)服務(wù)品質(zhì)不受影響：一是要筑牢圍墻、監(jiān)控、門禁、消防等安全體系和防范設(shè)施的藩籬，從物理上堵住安全風(fēng)險(xiǎn)的漏洞，不讓不法分子有可乘之機(jī)；二是加強(qiáng)規(guī)范管理，堅(jiān)持表單化、流程化、看板化管理，堅(jiān)持走動(dòng)式、參與式、逆向思維式管理，堅(jiān)持晨會(huì)制、班前會(huì)、月會(huì)制，做到記錄全完整、事件可追蹤、風(fēng)險(xiǎn)可防控，從而從制度上筑牢安全風(fēng)險(xiǎn)防范的銅墻鐵壁；三是讓員工牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的風(fēng)險(xiǎn)防控理念，建立全要素、全過程、全員式風(fēng)險(xiǎn)防控體系，做到人人懂安全、事事保平安。

      人們對(duì)美好生活的追求無止境，也在一定程度上決定了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的追求沒有止境。面對(duì)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)日益增長(zhǎng)的要求，面對(duì)行業(yè)資質(zhì)取消后的白熱化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，作為一家沒有房地產(chǎn)開發(fā)商強(qiáng)大背景的市場(chǎng)化物業(yè)公司，金房物業(yè)集團(tuán)唯有充分用好、用活這六把鑰匙，在新的歷史條件和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中不斷開拓創(chuàng)新，砥礪前行，持之以恒地探索提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的新方法、新途徑，才能實(shí)現(xiàn)公司和項(xiàng)目的可持續(xù)發(fā)展。