匠心服務與誠信建設是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展永恒的話題，也是行業(yè)的基石，就這兩個話題，我曾經為《中國物業(yè)管理》雜志寫過卷首語，闡明觀點，今天針對這兩個問題我再談一些個人的認識。

我認為中國是最推崇工匠精神的國家之一，我國的許多傳統(tǒng)手工藝的拜師程序都是非常嚴格的，正是由于我們對這種技術、工藝傳承的尊重。作為一個企業(yè)的員工，具有匠心最重要的兩點體現(xiàn)是，對職業(yè)的敬業(yè)精神與對職業(yè)的敬畏精神。

敬業(yè)就是要做到專注、專業(yè)、鉆研。

所謂的專注，是要對自己的職業(yè)，對從事的工作有專注的態(tài)度。

所謂專業(yè)，是必須具有一定的技術，所有的服務工作都是有技術含量的。最近，我家的暖氣壞了，修了四天沒修好，找了維修專家來才修好，這其中體現(xiàn)的就是專業(yè)。精通專業(yè)技術是很關鍵的，暖氣不熱是個小問題，但其實里面含有多個技術，不懂技術就無法解決。

第一次來幫我修暖氣卻沒有修好的那位技術人員的身上其實也包含了一種匠心精神。雖然他技術上沒有達到精通，但能反反復復一次次來我家里維修不斷地學習，這也是匠心的體現(xiàn)，這種學習的精神是值得肯定的。

所謂鉆研，不是固守傳統(tǒng)，青出于藍勝于藍才是工匠精神中重要的元素。有了工匠精神還要不斷地去創(chuàng)新、不斷地去突破、不斷地去進步，社會才能不斷地進步。這是我對敬業(yè)的理解。

員工要意識到他的一舉一動不僅代表個人更代表企業(yè)的形象。我經常舉海底撈的例子，海底撈的員工就有這種敬畏的精神。對所有就餐的人很認真、很細致地提供服務，并且提供超出消費者預期的驚喜。我的一位從臺灣來的朋友在就餐時，無意中和老伴提起當天是兩人的金婚紀念日，意想不到的是海底撈的員工很快就端來了蛋糕，組織了一個慶祝儀式，這位朋友很感動，多次提起這件事。

店大欺客，這種員工在老板不在時的表現(xiàn)的背后都是員工缺乏敬畏精神。

我曾經發(fā)表在《中國物業(yè)管理》雜志卷首語欄目的幾篇文章中，批駁過中國缺少契約精神、缺少工匠精神等觀點。其實，中國自古以來這兩種東西都不缺，而且我們的人民對其是敬重的，但是為什么現(xiàn)在反映出來的現(xiàn)象是缺失了這兩種精神?原因是企業(yè)從制度上、從工作環(huán)境上、工作條件上，沒有為員工提供一種向心精神，沒有堅守和堅持的物質基礎。

我很敬佩行業(yè)中的一位企業(yè)家，他曾經說過我的目標就是希望我的員工買得起房子，買得起車子，還要生得起孩子。員工是為企業(yè)創(chuàng)造價值的，童話大王鄭淵潔一個人辦一本雜志堅持了20年，他講過一句話：“看一個家庭里的氛圍如何，看孩子的態(tài)度?！蔽蚁脒@也適合于我們的企業(yè)，企業(yè)的優(yōu)劣也要看員工如何，看員工的工作態(tài)度。

讓員工更有價值是一個企業(yè)生存發(fā)展的關鍵。一個企業(yè)如果能夠給員工創(chuàng)造一個好的工作環(huán)境，一個與工作相對應的薪水，能夠提供一個持續(xù)培養(yǎng)員工能力的平臺，那么員工的內在價值一定會被激發(fā)出來，一定會和企業(yè)共生長。

企業(yè)要反思有沒有為匠心的傳承提供一個好的環(huán)境。現(xiàn)在我們有些傳統(tǒng)的技藝要失傳了，不是不想傳，而是如果選擇傳承該技術，可能連有尊嚴的生存都實現(xiàn)不了，所以只能舍棄這樣的技藝。

要想讓匠心傳承下去，很重要的就是社會要為匠心的發(fā)揚創(chuàng)造好的環(huán)境、好的制度，這樣我們的員工中一定會有大量的“物業(yè)工匠”誕生。

有人說，誠信的價值要大于信息的價值。誠信是企業(yè)長治久安、持續(xù)發(fā)展的基礎，企業(yè)的CEO也好，管理團隊也好，如果在誠信上做手腳，耍小聰明，一定會得不償失。

如何做到誠信，我認為最起碼應該做到兩點，一是守住底線，要有底線的思維，基本的服務一定要按照合同的約定，認真地做好，這是企業(yè)的本分，是應該做到的承諾，是一份擔當，是一份責任。

現(xiàn)在，有很多人認為把梳子賣給和尚是個成功的營銷案例。我不這樣認為。

在我們的商業(yè)社會中，企業(yè)是需要底線的，說服和尚買梳子是“一錘子買賣”，和尚買了梳子后回去沒用，還會對你的其他商品有信心嗎?還會對你信任嗎?這也是為什么我國60%的奶粉要從國外進口。實際上國產奶粉的很多指標是優(yōu)于進口奶粉的，但是因為過去奶粉行業(yè)有些方面欺騙了消費者，造成了現(xiàn)在消費者的不信任。

二是企業(yè)經營要有契約精神，合同中承諾的內容都要兌現(xiàn)。為什么現(xiàn)在物業(yè)管理行業(yè)越來越受到社會的尊重，就是因為我們在契約遵守方面得到了業(yè)主的信任。

例如保利物業(yè)的親情和院，從2008年開始經歷了風風雨雨，但是“為業(yè)主創(chuàng)造價值，為業(yè)主提供品質服務”的信念一直堅守下來了，而且越做越好。近20年的堅持不容易，這就體現(xiàn)了有責任、有擔當?shù)钠髽I(yè)契約精神。企業(yè)和業(yè)主簽了合同，就有為消費者提供優(yōu)質服務的責任。

在座的每個企業(yè)都應對誠信保持一份敬畏和尊重，這是我們行業(yè)的發(fā)展基石，每個人都有責任為誠信建設盡一份力，把誠信建設做好，業(yè)主才能對我們有更多的點贊和信任。

本文轉載至：中國物業(yè)管理協(xié)會微信公眾號

本文節(jié)選自沈建忠會長在首屆物業(yè)管理產業(yè)博覽會暨第二屆中國物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展論壇“匠心服務與誠信建設”分論壇上的講話。