屋舍儼然·怡然自樂

        ——記農(nóng)民集中安置區(qū)“龍錦雅苑”業(yè)主的幸福感

                             文/聞濤

物業(yè)服務企業(yè)作為服務業(yè)主的企業(yè)實體，對于提升業(yè)主的幸福感發(fā)揮著重要作用，本刊提出就如何提升業(yè)主的“幸福感”與中物協(xié)2013年的年度主題“提升物業(yè)服務品質(zhì)”有著相同的含義，共同營造企業(yè)與業(yè)主和諧的關(guān)系。

筆 者發(fā)現(xiàn)“龍錦雅苑”——一個農(nóng)民集中安置區(qū)，在構(gòu)建幸福安置小區(qū)探索和實踐中先行先試，為物業(yè)服務行業(yè)樹立了學習的榜樣。“龍錦雅苑”項目是2010年6 月交房的農(nóng)民集中安置小區(qū)，幾年來我公司在社區(qū)指導、全體業(yè)主支持、全體項目人員的共同努力下，連續(xù)被評為成都市成華區(qū)“幸福家園”小區(qū)，成都市優(yōu)秀住 宅，四川省優(yōu)秀住宅，2012年業(yè)主滿意度問卷調(diào)查中滿意度達到95% ，物業(yè)收費率 99 %，先后有業(yè)內(nèi)多家公司同仁，多家主管部門組織人員到現(xiàn)場參 觀，給予較好的評價，行家和業(yè)主的口碑是對我們工作的充分肯定。

公司當初進場時候，不僅提出小區(qū)管理一定要按 “文明、整潔、安全、有序”的要求，同時力爭保值增值，堅決防止“造成”一年新，二年亂，三年破舊大雜院的亂象，還力爭將其打造一座充滿幸福感的社區(qū)，寓服務理念于社區(qū)管理之中。

何 謂“幸福感”？我們認為它是一種心理狀態(tài)，是業(yè)主對家的認同感，歸屬感，安全感，滿足感。老子曰：“民各甘其食，美其服，安其俗，樂其業(yè)，至老死不相往 來”?，F(xiàn)代人曰：“安居樂業(yè)”。在“龍錦雅苑”，我們公司以親情的服務理念，踐行“文明、整潔、安全、有序”八字方針，實現(xiàn)物業(yè)的保值增值。

一、 親情般的溫馨友好感覺

幸福感來自業(yè)主享受家的歸宿感。

1、 真誠 。對業(yè)主我們首先要做到的是真誠，以心換心。這是彼此信任的前提。在“龍錦雅苑”小區(qū)，我們除了幫助一部分空巢老人料理日常生活比如買東西之外，還 關(guān)注這些老人的心理健康，不僅開設了老齡人茶樓，還經(jīng)常性陪老人聊天，節(jié)日給老人送去溫暖。只要是業(yè)主的事就是我們的事，有事時服務人員總是第一時間趕到 現(xiàn)場。

2、友善。對業(yè)主友善是我們最基本的一項禮儀，友善的態(tài)度，友善的一個微笑能舒緩人的緊張感，小區(qū)就是我們的大“家”，我們對業(yè)主也是像對待家人一樣友好，這樣相處起來大家都愉快。

3、 滿意 。在為業(yè)主開展服務的過程中，通常有兩種要求，一個是制度型的要求，一個是理念性的要求。制度性的要求體現(xiàn)的是企業(yè)的職業(yè)精神，它應該作為一個道德 的最低標準加以完成，在完成制度性的規(guī)定動作時候就是不該走樣，一絲不茍，把它做成雕塑；理念性的自選動作，這是一個有彈性的空間的，每一個員工都可以發(fā) 揮的行為，去幫助業(yè)主解決困難，做到急業(yè)主所急，想業(yè)主所想。比如現(xiàn)場服務人員必須做好的環(huán)節(jié)：記錄問題，安排回訪，從不拖延問題；管理人員輪流值班（每 周3次查崗）等。

二、“文明、整潔、安全、有序”

“文明、整潔、安全、有序”是我們一直在致力于追求項目管理的過程中，努力做到的八字方針，這是我們在物業(yè)管理項目中為業(yè)主承諾的專業(yè)性的體現(xiàn)。

1、 和諧的社區(qū)。文明，講的是小區(qū)的文化和氛圍以及人與人之間的和諧關(guān)系。為建設文明和諧的小區(qū)，開展了豐富多彩的社區(qū)文化活動。在小區(qū)的空置區(qū)我們設立了一 處壩壩筵場地，業(yè)主家中的紅白喜事都可在這操辦，方便又實惠，常有多家業(yè)主在壩壩筵場地同時開宴席場景。這壩壩筵的場地還有國學文化的符號，共有50根柱 子，每根柱子上都寫有《弟子規(guī)》、《三字經(jīng)》的內(nèi)容，業(yè)主對這種富含國學品味的設計非常滿意。

除此外，物業(yè)中心還在小區(qū)內(nèi)設置了“老齡茶樓”，這里的茶水只要成本價一元一杯，“老齡茶樓”成了小區(qū)老年人的聚居地，他們愛在這喝茶，打麻將，擺龍門陣……小區(qū)有兩處健身廣場，午后老老小小都喜歡在健身廣場散步，小孩們玩耍嬉戲，大人們則聊聊家常。

另 外物業(yè)中心每季度都會在小區(qū)開展便民活動，如為業(yè)主免費磨刀，為空巢老人晾曬被褥等；定期宣傳法律法規(guī)（半月更新一次），并普及物業(yè)知識，從開始對物業(yè)的 茫然不了解到如今能積極配合物業(yè)中心的工作，宣傳講解的次數(shù)到今天已經(jīng)是數(shù)不勝數(shù)了，不僅如此，物業(yè)中心還幫助業(yè)主協(xié)調(diào)家庭內(nèi)部矛盾。剛進場時了解到有戶 業(yè)主在分配房屋時，為了分老人留下的遺產(chǎn)，一家人鬧的十分不愉快，鬧到了社區(qū)也沒解決，最后物業(yè)中心多次從中溝通、協(xié)調(diào)，終于給解決了。

2、 整潔的環(huán)境。細節(jié)決定管理，我們針對業(yè)主不去的方，業(yè)主想不到的地方，更是以專業(yè)的態(tài)度做好。為了小區(qū)的干凈整潔，保潔部每天兩次清理垃圾，早上和下午各 一次；2010年進場時，這里的綠化幾乎是沒有，為了小區(qū)的美觀及舒適，今年年初社區(qū)和物業(yè)中心聯(lián)手，社區(qū)買樹，物業(yè)中心栽植，在小區(qū)內(nèi)補栽了萬年青 16000余株 ，小葉榕 68株，如今走進小區(qū)，看得見一排排整齊的小樹正在健康成長，清新的感覺撲面而來；另在小區(qū)的健身廣場及周圍都增添了休閑長 椅，現(xiàn)在鄰里之間可以長時間坐在外面聊家常了。

3、 安全是小區(qū)的第一要務。安全就是要保證小區(qū)少發(fā)生治安事件，并杜絕惡性治安事件的發(fā)生，火災、盜竊、搶劫以及第三者侵權(quán)，高空墜物等屬于安全隱患，在處理 安全隱患的過程中，物業(yè)中心把安全放在首位，作為物業(yè)工作的第一要務，在防安全、確保安全第一的時候，才是我們對業(yè)主的最高承諾。項目經(jīng)理冉隆均和筆者談 起安全時，都是在緊張狀態(tài)，他說“自己走在小區(qū)時會習慣性抬頭看有沒有高空墜物，節(jié)假日期間幾乎每晚睡覺時都會想到安全，總之是日有所思，夜有做夢”。

在治安方面，更是嚴加看守，由于小區(qū)周邊安置房較多，人員較雜，周邊小區(qū)時常有打架斗毆事件，但是在龍錦雅苑從進場至今沒有一起惡性打架斗毆事件，今年還在每棟屋頂增加紅外線監(jiān)控。

在消防方面，每年開展兩次消防演習，秋冬干燥易發(fā)生火災，便加強日夜巡邏，項目經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理、秩序維護隊隊長24小時輪流值班。

小 區(qū)（12-3-1003,12-2-601,1-1-1303）幾戶業(yè)主家發(fā)生過火災，其中一位業(yè)主在本小區(qū)還有一個商鋪，白天在店面上做生意，保安在巡 邏時發(fā)現(xiàn)他家里濃煙滾滾，立即告知該業(yè)主，工程部、保安部第一時間提滅火器趕到現(xiàn)場通知業(yè)主，拿到鑰匙打開家門，在第一時間內(nèi)把火勢撲滅，沒有造成重大損 失，為此該業(yè)主對物業(yè)人員感激不盡。小區(qū)幾起火災都是物業(yè)人員在110來之前就把火滅掉。把業(yè)主的損失減到最低，從而也增強了業(yè)主對我們的信任。

4、井然有序的環(huán)境。停車、進出、物品、裝修以及各種各樣的擾民行為都應該受到制止，在我們追求“文明、整潔、安全、有序”的八字方針中，為業(yè)主提供一個幸福指數(shù)較高的、比較舒適的居家生活環(huán)境，這是物業(yè)人的職責。

農(nóng) 民安置房居住的大多是農(nóng)民兄弟姐妹，對物業(yè)服務的認識不強，大多數(shù)對物業(yè)更是聞所未聞，剛進場時的管理難度之大可想而知，如車輛亂停放現(xiàn)象極其嚴重，農(nóng)民 安置房小區(qū)的三輪車，電瓶車比較多，某些業(yè)主為了方便，每次都把車停在家門口或者過道上，怎么說都不聽，于是我們就用鐵鏈鎖上，拉到地下車庫，業(yè)主要用車 時找到我們才給解鎖，并不斷告知車輛必須停放在指定位置上，經(jīng)過兩年多時間的宣傳和解釋，業(yè)主已經(jīng)從排斥到理解再到支持我們的工作了，從開始的不配合在我 們的引導下逐漸走向文明，如今走進小區(qū)，車輛停放均秩序井然。

今年四川地區(qū)暴雨多，成都市很多小區(qū)地下車庫都有被淹的情況，“龍錦雅苑”的物業(yè)中心做好緊急預案，記錄所有車主的電話，在緊急時刻保持電話暢通，地下室排水室保安人員 24小時值班，確保萬無一失。

幸福感來自參與者的直觀感受，我們把服務的目標服務文明、環(huán)境整潔、治安優(yōu)良、秩序謹嚴做到標準，業(yè)主在這樣的環(huán)境中生活，走在小區(qū)看到對面走來的業(yè)主甜美的微笑，這微笑也感染著每一位物業(yè)人。

三、物業(yè)的保值增值是業(yè)主的根本利益

幸 福感來自產(chǎn)權(quán)人的快樂感受。龍錦雅苑雖是農(nóng)民集中安置小區(qū)，但項目的租賃價格從交房時一套500 元/月，到現(xiàn)在的650---700元/月，比周邊同等 品質(zhì)樓盤價位要高出100—200元左右；售房價格從當初的3400 元/㎡ 漲到現(xiàn)在4500 元/㎡，真正實現(xiàn)了房屋的保值增值。作為物業(yè)人，能為業(yè) 主的根本利益出點力，也算是盡上我們的本分了。

陶 淵明在《桃花源記》中描述到“土地平曠，屋舍儼然，有良田、美池、桑竹之屬，阡陌交通，雞犬相聞……黃發(fā)垂髫，并怡然自樂”。這種桃花源般的生活讓人艷 羨，我們的農(nóng)民在離開自己祖輩留下的土地后在現(xiàn)代都市中能有這樣一處安居之地，平安、健康、安靜悠閑地生活，豈不是現(xiàn)代的“桃花源”嗎？

  《中國物業(yè)管理》2013年第07